Zručnosti zákazníckej podpory (Kundenbetreuungskenntnisse)

Bereichsübergreifende Kompetenzen

Fähigkeit, KundInnen fachlich kompetent beraten und betreuen zu können.

• AnfragemanagementDie Bearbeitung von Anfragen aller Art, z. B. Interviewanfragen, KundInnenanfragen, Lieferantenanfragen, organisieren und die Beantwortung dieser (z. B. postalisch, telefonisch oder per E-Mail) veranlassen.
• • Beantwortung von AnfragenBearbeitung von AnfragenAuf Anfragen, z. B. postalisch, telefonisch oder per E-Mail, antworten.
  • Bearbeitung von KundenanfragenAnfragen von KundInnen entgegennehmen und dem Anliegen entsprechend bearbeiten, beantworten oder weiterleiten.
  • Ermittlung von KundenwünschenBedarfsgerechte Kundenberatung, Ermittlung von Kundenbedürfnissen, Kundenbedarfsermittlung
• AuskunftsdienstAuskünfte erteilen, Erteilen von AuskünftenFähigkeit, auf Anfragen klare Informationen zu geben.
• • Erteilen einfacher AuskünfteEinfache Auskünfte erteilen
• BeratungskompetenzBeratungsfähigkeit, BeratungsgeschickFähigkeit, KundInnen beim Lösen einer Aufgabe oder eines Problems zu unterstützen.
• • FachberatungFacheinschlägige Beratung von KundInnen.
  • • ProduktinformationProduktkenntnisse, ProduktwissenKenntnisse im umfassenden und möglichst verkaufssteigernden Informieren der potenziellen KundInnen über Produkte und Dienstleistungen, z.B. über eine Internetseit oder Druckerzeugnisse (Werbeflyer).
    • Technische BeratungTechnische KundenberatungBeratung von KundInnen zu Installation oder Montage von technischen Anlagen oder Geräten.
  • KundenberatungKundinnen und Kunden zu Produkten und Dienstleistungen informieren, um ihren Wünschen und Anforderungen zu entsprechen.
  • Online-BeratungBeratung von KundInnen im Webshop, Digitale Beratung, KundInnen im Webshop beraten, KundInnenberatung im WebshopVirtuelle Beratung von KundInnen und KlientInnen über das Internet.
  • Schriftliche BeratungSchriftliche Kundenberatung
  • Telefonische BeratungTelefonische Kundenberatung, Telefonischer Beratungsdienst
• BeschwerdemanagementBeschwerdebearbeitung, ReklamationsmanagementEntgegennahme, Weiterleitung und Abwicklung von Beschwerden bzw. Kompensationen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.
• • 8D-ReportsDokument zur Handhabung einer Beschwerde, bei dem die Art der Beanstandung, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen auf der Basis von acht Disziplinen (Prozessschritten) beschrieben werden.
  • Garantieleistungen
  • • Abwicklung von Garantie- und GewährleistungsarbeitenGarantieabwicklung, Schadensbewertung
  • KostenerstattungsmanagementEntschädigungsmanagement, ReimbursementBearbeitung und Verwaltung der Kostenerstattungen.
  • ProduktfehleranalyseKenntnis im Erstellen von Analysen zur Fehlerdiagnose.
  • ReklamationsbearbeitungBearbeitung von Reklamationen im Handel, Reklamationen im Handel bearbeiten, Reklamationsabwicklung, Reklamationsbearbeitung im Handel, ReklamationsbehandlungHandhaben von Beanstandungen aufgrund bestimmter Mängel.
• Customer Relationship ManagementCRM, Kundenbindungsstrategie, KundenmanagementAusrichtung eines Unternehmens auf seine KundInnen und systematische Gestaltung der KundInnenbeziehungs-Prozesse.
• • Claim ManagementNachforderungsmanagementKenntnisse in der Ermittlung und Durchsetzung von Ansprüchen gegenüber KundInnen bzw. AuftraggeberInnen.
  • Customer Loyalty ManagementKundenbindungsmanagement, Kundenbindungsstrategien, KundenbindungssystemeAlle Maßnahmen eines Unternehmens, um Kundentreue zu stärken und KundInnen ans Unternehmen zu binden. Dazu gehören z. B. Kundenkarten, Kommunikation mit KundInnen und Treue-Boni.
  • Customer-Experience-ManagementKundenerlebnis-ManagementStrategische Erfassung, Auswertung und Nutzbarmachung der Erfahrungen, die Kunden bzw. Kundinnen eines Unternehmens machen.
  • Dokumentieren von Kundenbeziehungen
  • KundendatenanalyseCRM-AnalyticsErfassen und Auswerten von KundInnendaten wie z.B. Kontaktinformationen, Bestellungen, Einkäufe, Teilnahme an Veranstaltungen, Fragebögen.
  • • Analyse von KundenbedürfnissenKenntnisse im Erfassen und Auswerten von KundInnenwünschen.
    • Auswertung von Kundendaten
  • KundendatenmanagementCDM, Customer Data Management, KundenverwaltungKundendaten sind alle personenbezogenen Daten, welche einer gewissen Person zugeordnet werden können. Diese Daten müssen verwaltet und geschützt werden.
  • • Erfassen von Kundendaten
    • Erstellung von KundenprofilenKenntnis in der methodischen Erfassung, Pflege, Aufbereitung und Auswertung von KundInnendaten bzw. dem Kaufverhalten von KonsumentInnen.
    • Pflegen von Kundendaten
  • Pflege von KundenbeziehungenAufbau von Kundenbeziehungen, KundInnenbeziehungen pflegen
  • Verwaltung von Kundenbeziehungen
• Durchführung von KundenschulungenPersonaleinschulungen bei KundInnen vor OrtVermittlung von Fachwissen über neue Tätigkeiten für MitarbeiterInnen von KundInnen.
• FranchisebetreuungFranchise
• • Pächterbetreuung
• Key Account ManagementAccount-ManagementBetreuung bestehender institutioneller KundInnen wie z.B. Firmen, Behörden und sonstige öffentliche Einrichtungen, Banken u.a.
• • HändlerbetreuungPartnerbetreuungBetreuung von GeschäftspartnerInnen, z. B. durch telefonische und schriftliche Kommunikation und Abwicklung von Verträgen.
• Kundenbetreuung im ImmobilienmanagementBetreuung bestehender ImmobilienkundInnen.
• • MieterbetreuungThemen wie Mietminderungen, Wohnungsübergaben, -rücknahmen, -kündigungen mit MieterInnen besprechen und generell als AnsprechpartnerIn fungieren.
• Kundenbetreuung im VertriebBetreuung bestehender VertriebskundInnen.
• KundenserviceCustomer Care, Customer Service, KundInnendienst, KundInnengerechtes Verhalten und kundInnengerechte KommunikationUnterstützung und Betreuung von Kundinnen und Kunden vor, während und nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts eines Unternehmens. Z. B. durch Unterstützung bei der Lösung von technischen Problemen oder bei der Verwaltung von Kundenkonten über Live-Chat, Telefonsupport oder persönliche Unterstützung.
• • E-Mail-KundenserviceE-Mail-KundInnendienstBeschwerden und offene Fragen von KundInnen via Email-Verkehr klären.
  • Erfassung von KaufinteressenKaufinteressen erfassenFeststellen an welchen Produkten KundInnen Interesse zeigen. Diese Informationen können gezielt im Marketing eingesetzt werden.
  • Kundenservice auf BewertungsplattformenKundendienst auf BewertungsplattformenPlattformen im Internet, in denen KundInnen ein gekauftes Produkt bewerten können, aufsuchen und z.B. Beschwerden konstruktiv verarbeiten.
  • Social-Media-KundenserviceBetreuung von KundInnen in Sozialen Medien, Social Media Customer Care, Social Media Customer Service, Social Media-KundenserviceBetreuung von KundInnen in Hinblick auf Fragen und Probleme über Soziale Medien, wie z.B. Facebook oder Twitter.
  • Telefon-KundenserviceShop-Hotline Betreuung, Telefon-KundInnendienstBeschwerden und offene Fragen von KundInnen telefonisch klären.
  • Umtausch von WarenWaren umtauschen, Warenumtausch
• MaklerbetreuungInformationsweitergabe und Verkaufsunterstützung für VersicherungsmaklerInnen.
• MandatsbetreuungMandatenbetreuungDie professionelle Verwaltung von Aufgaben, die im Auftrag von KundInnen oder MandantInnen durchgeführt werden.
• • Vertretung von KlientInnen
• SchaltertätigkeitBetreuung von SchalterkundInnen, SchalterdienstBedienung und Beratung von KundInnen an einem Schalter sowie Durchführung einfacher Verwaltungsaufgaben.
• • Bankkundenbetreuung am SchalterDurchführen von Ein- u. Auszahlungen, Devisenberatung, Eröffnung u. Schließung von Konten, Einrichten von Daueraufträgen u.ä.
  • Durchführung von KundenüberleitungenDie Betreuung bestimmter KundInnen auf andere MitarbeiterInnen übertragen, z. B. bei Kündigung der/des bisherigen KundInnenbetreuerIn.
• StammkundenbetreuungAusbau von Bestandskunden, Kundenstockbetreuung
• Trouble-Ticket-SystemHelp-Desk-System, Issue-Tracking-System, Request-Tracking-System, Serviceticket-System, Support-Ticketing-System, Task-Tracking-System, TTSSoftware, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung von Kundenanfragen durch Zuweisung von Tickets zu handhaben. Moderne Systeme unterstützen dabei verschiedene Medien (Telefon, Mail, Fax) und haben Schnittstellen zu Kundendatenbanken.
• • Open Source Trouble Ticket SystemOTRSSoftware mit öffentlich zugänglichem Quelltext, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble-Tickets) zu handhaben.